陽江煙草在2014年度廣東省煙草專賣局(公司)卷煙零售客戶滿意度測評中榮獲第一
時間:2015-04-14 14:29:00 閱讀:4519 整理:廣州市場調(diào)查公司
2014年度廣東省煙草專賣局(公司)全省零售客戶滿意度調(diào)查測評結(jié)果于近日出臺,陽江市總體滿意度得分為87.79,排名全省第一。
2014年,在廣東省煙草專賣局(公司)的正確領(lǐng)導(dǎo)和市委市政府的關(guān)心支持下,陽江煙草緊扣行業(yè)“實踐‘三大課題’,提升‘五個形象’,努力實現(xiàn)稅利總額超萬億元的年度目標(biāo)”要求,全市銷售卷煙同比增長3.68%;實現(xiàn)銷售收入同比增長12.26%;實現(xiàn)稅利4.06億元,同比增長14.69%。
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)態(tài)勢良好。全面落實現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作。目前,全市已建成現(xiàn)代零售終端形象店27戶、功能店1123戶,網(wǎng)上訂貨率為97.15%,電子結(jié)算率為99.24%,訂貨成功率為99.64%。
提高服務(wù)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?!棒~水相依、唇亡齒寒”,全面維護(hù)消費(fèi)者利益。陽江煙草在踐行“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀過程中,始終堅持構(gòu)建和諧煙草,把握消費(fèi)者的需求,千方百計為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),多舉并措提高客戶滿意度的同時,積極承擔(dān)和履行社會責(zé)任,弘揚(yáng)“揚(yáng)誠四海共創(chuàng)未來”的企業(yè)文化。
做好客戶經(jīng)營服務(wù)工作。切實增強(qiáng)營銷人員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平。印發(fā)《困難客戶幫扶實施辦法》、《2014年客戶經(jīng)理駐店服務(wù)工作方案》,扎實推進(jìn)幫貧扶困、駐店服務(wù)服務(wù),指導(dǎo)客戶經(jīng)營,幫助客戶解決實際問題,并虛心接受客戶的意見和建議。截至12月底,已對68戶困難客戶進(jìn)行訂貨周期調(diào)整和客戶等級提升,對約1160戶零售客戶提供了駐店服務(wù)。
做好專賣執(zhí)法服務(wù)工作。深入推進(jìn)專賣管理服務(wù)區(qū)域承包責(zé)任制,堅持“先服務(wù)、后執(zhí)法,先教育、后處罰”,提高文明執(zhí)法水平。加大對制售假煙、走私煙等非法經(jīng)營活動的查處和打擊力度,不斷凈化卷煙市場。窗口辦證員要一次性告知其辦理煙草證的依據(jù)、時限、程序、所需的全部材料以及不予以辦理的理由,確?!斑M(jìn)一次門,辦成所有該辦的事”。
做好物流配送服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行《物流配送中心零售客戶服務(wù)規(guī)范》,促進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。送貨員要在約定時間將卷煙送到卷煙零售客戶手里,從送貨過程中的第一聲問候開始,到送貨完畢返回送貨車的每一個流程,都有規(guī)矩可循,有標(biāo)準(zhǔn)可依。服務(wù)完畢后,主動向客戶征詢意見和建議。
做好考核監(jiān)督工作。嚴(yán)格執(zhí)行《崗位職責(zé)獎罰制度》,干部員工要切實履行崗位職責(zé),自覺維護(hù)行業(yè)形象。嚴(yán)格落實首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、投訴受理制等制度,不斷完善責(zé)任追究、嚴(yán)格問責(zé)等工作機(jī)制,全力做好投訴舉報查處工作。對于社會、群眾反映的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等問題,一經(jīng)查實,要對相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅處理,絕不姑息。
積極履行社會責(zé)任。2014年支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、扶貧雙到、幫扶等共捐款187.28萬元。積極參加陽江市創(chuàng)衛(wèi)工作,領(lǐng)導(dǎo)干部掛點(diǎn)那西村深入開展農(nóng)村創(chuàng)衛(wèi)專項整治活動,實現(xiàn)那西村的基礎(chǔ)衛(wèi)生設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、秩序管理、綠化美化、健康教育及病媒生物防治達(dá)到國家衛(wèi)生城市的標(biāo)準(zhǔn)。落實陽江市扶貧“雙到”任務(wù),派遣優(yōu)秀黨員干部駐點(diǎn)陽春市合水鎮(zhèn)河山村實地幫扶當(dāng)?shù)乩щy群眾,并資助當(dāng)?shù)馗黜椷\(yùn)營經(jīng)費(fèi)和設(shè)施建設(shè)。
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