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神秘顧客調(diào)查法是近年在服務(wù)業(yè)中廣泛采用的一種新的市場(chǎng)調(diào)研方法，它是由經(jīng)過訓(xùn)練的調(diào)研員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查對(duì)象事先無法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。

神秘客戶調(diào)查的價(jià)值：

? 神秘客戶以第三方身份執(zhí)行，保證檢測(cè)過程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性

? 可以自由設(shè)定客戶背景，了解服務(wù)人員對(duì)特定情景的服務(wù)過程

? 評(píng)價(jià)總體和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，提高服務(wù)的規(guī)范性、達(dá)標(biāo)率，發(fā)現(xiàn)工作中的不足

? 對(duì)銷售和服務(wù)代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態(tài)

神秘顧客的兩種形式：

1、神秘顧客實(shí)地調(diào)查

2、神秘顧客電話撥測(cè)

神秘顧客調(diào)查的服務(wù)對(duì)象：

? 移動(dòng)通訊業(yè)：移動(dòng)、電信 等各移動(dòng)運(yùn)營商

? 酒店業(yè)：7天、城市便捷 等各大城市連鎖酒店

? 零售業(yè)：家樂福 等各地連鎖商超

? 金融業(yè)：華夏銀行 等各大銀行、證劵機(jī)構(gòu)

? 服飾業(yè)：G2000、KISSCAT 等各大知名服飾集團(tuán)

? 餐飲業(yè)：麥當(dāng)勞、肯德基 等各大連鎖餐飲集團(tuán)

? 奢侈品：穎通、香奈兒 等各大奢侈品集團(tuán)

? 地產(chǎn)業(yè)：萬科、新世界 等各大地產(chǎn)集團(tuán)

神秘顧客介紹

神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產(chǎn)品從制造商到批發(fā)商再到零售商，最后到用戶手中的這個(gè)過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現(xiàn)狀及未來的潛力三個(gè)方面的問題。分銷研究主要采用以下方法：

? 終端普查、鋪貨調(diào)查

? 經(jīng)銷商研究

? 神秘顧客研究

神秘顧客是指——受過專業(yè)訓(xùn)練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現(xiàn)實(shí)顧客的行為進(jìn)行消費(fèi)，感受服務(wù)或者產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行公證、準(zhǔn)確、有效的評(píng)價(jià)。而神秘顧客研究是指確定研究內(nèi)容/流程，進(jìn)行評(píng)價(jià)，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習(xí)慣和態(tài)度研究等研究項(xiàng)目的輔助研究方式，也可以作為獨(dú)立的研究項(xiàng)目，可以：

? 作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)各個(gè)分銷網(wǎng)點(diǎn)(檢查與督促等)

? 分析客戶需求，判斷既有流程、標(biāo)準(zhǔn)的合理性

? 作為基層員工與管理層的對(duì)話通道，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

? 協(xié)助發(fā)現(xiàn)管理方面的問題，分析問題背后的深層原因，提高企業(yè)競爭力